沟通有阻碍（大多是因为我们常挂在嘴边的一两句话）

我曾亲眼见一位朋友说服旅馆的值班服务员允许她在退房之后继续再逗留几个小时的过程。她丈夫在一次滑冰事故中受伤,她希望在救护车到来之前,不要打搅到丈夫的休息。值班服务员礼貌而坚定地拒绝了她的请求,并且告诉她所有的理由。我的那位朋友很有礼貌地听着,随后列出了更多让人难以拒绝的理由。

她尝试了从依靠个人魅力到理性、逻辑的各种说服方法。没有大吵大闹,没有面红耳赤,只是一直在原地坚持,不达目的不罢休。最终,服务员苦笑着说: "好了,服了你了。”她为何取得自己所期望的结果的呢?她能够足够灵活地变换自己的说服行为和说服方法,直至服务员被最终说服。

大部分的人把争执看成口头上的拳击赛,每说一句话就是挥一次拳,最终以击倒对方收尾。诸如合气道或太极拳这样的东方武术,较拳击更优雅,却更有效。东方武术不强调以力抗力,而强调借力打力。这也恰恰是我的朋友所采用的方法,一流的沟通者必须深谙此道。

世间并无交流阻碍,有的只是不懂得灵活变通的沟通者,因其不知灵活变通,便会将沟通推入到死胡同。和顶尖的合气道高手一样,顶尖的沟通大师并不会直斥对方的观点,而是求同存异,因势利导,使沟通按照自己所期望的方向发展。

善为士者不武,善战者不怒,善胜敌者不与,善用人者为之下。是谓不争之德,是谓用人之力，是谓配天古之极。

特定的语词会造成沟通障碍和沟通问题。伟大的领袖和沟通者都深知运一点,因而他们都会相当在意自己的表达以及带来的沟通效果。本杰明·富兰克林曾在其自传中提及了自己传达个人观点和维护默契的技巧-“当我提出任何可能有争议的意见时,我从不用“一定"、"无疑地,或任何其他表示肯定意见的字眼。相反地,我猜想或料想某事是如此如此,为了什么什么理由,在我看来这件事好像是,或是我想是这么这么。或是说我想象这是这样,或是说:假如我没有弄错的话,这是如此。我相信这个习惯对我非常有益,因为我需要说服人,劝人接受我不时在努力提倡的各种措施。

本杰明·富兰克林深谙说服之道,他深知某些肯定性语词可能会引起负面的反应,造成沟通障碍。在我们的生活里,还有其他具有同样效果的词语,例如, “但是”这个词我们经常在无意识状态下脱口而出,可以算能最具杀伤力的词了。如果有人说: “你说的有道理,但是 ”他强调的重点是什么?是“但是”之后的成分? “但是”这一词语可以将之前的内容全部抹杀掉。如果有人在同意你的观点之后,再加上“但是 你会有什么样的感觉呢?如果你把“但是”这个词语替换成“而且”呢?如果你这么说: “你说的有道理,而且我这里也有一个蛮有道理的看法 .或“那是个好主意,而且我这里也有一个蛮有意思的主意..."你猜会有什么结果呢?这两句话都是以同意对方观点为开场白,却又能在不与对方产生分歧的前提下,引入了自己的观点。

没有观点相左的人,只有不够变通的沟通者。某些词语容易造成对方反感的情绪和心态,同样有一些能使对方敞开心扉沟通的词语。

例如,如果你能掌握一种能精确传达自己的观点,无须对你的本意进行任何的扭曲、删减,同时又可以不与对方立场相左的沟通技巧,会是怎样的状况?这种沟通技巧是不是相当强大?的确如此。这种沟通技巧被称为“合一架构” ,其中包含了三个词组,任何沟通活动,你均可以使用这三个词组表达对交流对象的尊重,坦陈彼此间的默契,分享你的观点,而这些表达丝毫不会引起对方的反感或敌视,不会引发双方任何立场上的冲突。

这三个词组是:

“我欣赏你的意见,同时......

“我尊重你的观点,同时.....

“我赞同你的看法,同时也.....

在任何沟通行为中,你都要做三件事。通过进入他人的世界建立彼此间的默契,承认他传达的内容,而非用“但是”、“然而”、“却”之类的词语否定或贬低他;创立连接彼此的合一架构;通过不与对方相左的方式,实现其观点的转变。

假定有人对你说,你对某些事情的理解是绝对错误的。如果你用同样强硬的口气告诉对方: “不,我一点也没错! "你们双方还能维持默契吗?当然不会,相反,你们之间会引发冲突,引起彼此的反感。然而,如果你对对方说:“我尊重你对这件事情的看法,同时我想倘若你能听听我在这方面的想法,可能你的观点就不是这样了。”注意,此时你并不需要同意对方所说的内容。你可以随时说赞赏、尊重或同意某人的观点。你应该赞赏他的感觉,因为倘若你在同样的生理状态,拥有同样的世界观,你也会有同样的感觉。