服务文化逐渐成为酒店产品构成的核心价值

相信很多优秀的酒店人都在想，什么样的服务可以赢得客户的好评，同时在运营管理过程中也建立了酒店的服务体系，而且国内连锁酒店集团都推出了属于自己酒店品牌的特色服务，然而尽管如此很多酒店的客户评价依然不堪入目，使得很多酒店人为此而苦恼和焦虑。

那么如何才可以做好酒店服务收获好评，提高客户满意度，增加复购率就成为当下酒店职业经理人关注的重点。因此小编有以下几个建议可供大家参考，如有产生共鸣请转发收藏。

预抵服务

我们酒店人都知道，有部分客人由于预定酒店时没有阅读产品详情的习惯，也有不少酒店的产品简介简陋不堪，因此也给酒店与客人之间增加了沟通成本，甚至产生投诉。

为了使客人在未抵达酒店前就感受到酒店服务的专业性与真诚，同时降低到店后的陌生感，缓解入住时的服务压力。小编建议酒店收到订单后通过预留联系方式联系客人，发送信息或者致电问候，中介客户后台转接致电或者发送问候短信，询问抵店时间，有无特殊需求，提供必要的信息指引，根据订单需求提前排房制卡做好检查，检查客房是否具备接待标准，为给客人留下美好的第一印象做好准备。

入住服务

是让酒店服务进入现场环节延伸的第一个节点，使客户真切感受到酒店工作人员的专业素质和真诚的服务态度，是酒店品牌触达客户内心留下好感和体验价值的最佳时刻，为酒店提供好的品牌营销口碑做好保障。

小编建议前厅的小伙伴必须要以积极、主动、阳光的工作状态展现自己的专业魅力，在办理入住过程中淡淡的微笑，高效优雅的工作态度是给客人最好的礼物，此时不要忘记提供酒店无线网/健身房/洗衣房/停车场的具体位置是否收费？将客人预定的房型特点再次阐述一遍，主要针对有无窗户，是否含早，提供酒店值班经理的联系方式等，避免客人有事拨打前台电话时因占线无法及时提供服务，此刻酒店美好的第一印象就此在客人心理播下一粒种子。

在住服务

我们酒店人都知道有很多客人入住后对酒店的产品及服务并没有表露出不满的情绪或提出其他的服务要求，但是在离开后再也没有来，也有一部分客人离开后在自己的预定渠道默默写下了自己的入住感受，因此我们都应该深思这到底是为什么？当然你可以说是恶意竞争的表现。

小编认为我们应当在客户入住20分钟以内，致电了解客户满意度，询问房间设施设备及床品是否满意，如有问题及时解决，将造成客户满意度下降的一切隐患全部解决，尽全力高效满足客户的特殊需求，当然前提条件是必须符合国家法律规定以及酒店产品销售说明书或者是酒店产品标准。

餐饮服务

客人在抵达酒店餐厅使用早餐、中餐、晚餐时，酒店员工应热情相迎、介绍出品、引领入座。

用餐过程中应关注用餐情况，此时需要关注客人对什么食物和饮品的取用分量较多，因为这能够说明客人对我们菜品的偏爱和喜好，根据客人喜好及餐盘里的余量，询问是否需要添加食物或饮品。

餐后送别宾客询问用餐感受，建议在送别时提供电梯服务，及时收回客人用过的餐具处理好餐桌卫生，做好接待下一位宾客的准备。

预离服务

根据当天PMS系统提示，在上午10点后开始了解当天预离客户的具体退房节点，为客人提供礼宾服务，询问离开前是否需要酒店开具纸质专用发票或其他需求。如有问题及时解决，为提高宾客满意度保驾护航，顺便也可以精确地了解到当天客房库存数量，为酒店销售工作提供重要的决策信息。

退房服务

退房服务是宾客留给我们酒店最后的一个服务机会，也是了解客户对我们产品及服务是否满意的最后机会，因此这个环节尤为重要。很多伙伴会在这一环节明确提出要求客人给予好评后赠送礼品，通过调查发现100个客人中有60%的客人因此对酒店产生不满，很多都是嘴上不说压在心里。

小编认为这一行为实质上是属于有条件交换，就是说我不给你好评你就不送礼物，而且很多酒店送的都是华而不实小商品，对于花几百元甚至上千元住酒店的客户来说的确没有任何意义，还有部分客人在退房之前就已经有一点不满情绪，此时如果是你你会怎么呢？

最后小编认为一家酒店要做好服务，赢得好的口碑，酒店人不光要真诚、积极、主动的想客户所想，急客户所急。而且还要在酒店硬件产品上多用心，做好卫生，做好维护。

期待我们国家的酒店品牌不要以数量为王，而要以好的品质和好的收益，走遍全球每一个国家。