言语没有刀刺 却能刺中人心（把话说别人心坎里 才是最好的沟通）
生活中，无论做什么事都少不了与人沟通。若是沟通顺畅，双方尽欢；若是沟通不顺畅，双方难免会产生争执，甚至自此老死不相往来。
那么，什么是最好的沟通呢？
把话说到对方的心坎里去，就是最好的沟通。《邹忌讽齐王纳谏》一文中，邹忌以自己与徐公比美，妻妾、客人都夸他比徐公美为例，用了类比推理的方法：“今齐地方千里，百二十城，宫妇左右莫不私王，朝廷之臣莫不畏王，四境之内莫不有求于王：由此观之，王之蔽甚矣！”
邹忌以事设喻，夸赞齐王处于最有权势的地位，再引导他看到自己受蒙蔽的严重性，从而使他懂得纳谏的重要性。一番推己及人的肺腑之言，让齐王欣然接受劝谏，广开言路。
但在生活中，很少有人能像邹忌一样把话说到对方的心坎里去。言语没有刀刺，却最能刺中人心，多少人在沟通中因为一句无心之言让对方心生不快。
二、有些话听了如沐春风
我们从出生到学会说话就用了一两年的时间，却需要很多年才能学会如何把话说到别人的心坎里去。
如果你问林夜，在认识的人里面谁说话最让人舒服，她一定会说是晓峰。晓峰学电子商务专业出身，毕业后经营着两家淘宝店，分别售卖数码配件和化妆品。
年前最后一个月的时候，两个店铺的销售特别好，晓峰感觉人手有些不够，就叫好朋友林夜来兼职做一段时间的淘宝客服。刚开始的时候，一切都挺好，但到了第四天的时候，店铺收到一个差评，而且理由莫名其妙。
那位顾客说：“买亏了，这个手机壳都不护前屏，完全不符合自己的期望。”林夜立刻去查看订单，发现这款手机壳本来就是不护前屏的，于是联系顾客，说明这不是店铺的原因——描述里清楚地说明了“不护前屏”，并希望对方能改一下评论。然而，对方说改差评可以，但要求退款。对此，林夜略微有些不快，觉得这不是店铺的问题，不同意退款。
晓峰看到后，说他来处理。晓峰先是表示自己同意退款，接着给顾客发消息：“亲，我们知道您在意的不是钱，而是我们的产品没能达到您的期望，给您带来了不好的体验。实在抱歉，可能是我们的服务不够妥善，现在我打算给您补发一个能护前屏的手机壳，您看这样行吗？”
一席话既说明自己理解对方给差评的原因，又诚恳地说明是自己服务不周给对方带来了不好的体验，接着是致歉，还说愿意给予补偿。这样的措辞让顾客感到特别舒心，立刻说不用补发了，是自己没有看清就下了单。接着，他立刻改了差评。
最后，晓峰不仅给顾客退了款，还补发了一个手机壳。他说：“这是我们对顾客的一种服务态度，只有对方收下了，我们才会安心。”
顾客听后，表示以后有需要还会再次来关顾，可谓是皆大欢喜。还有一次，一位顾客拍错了手机壳型号，收到货以后就给了差评，说手机壳质量差，与描述不符，摄像孔对不上，并要求退货。这让林夜真真切切地感受到了什么叫“气愤”。
结果，经过一番沟通后，顾客才发现是自己下错了单。但晓峰依然没有责怪对方的无理取闹，而是致歉道：“亲，不好意思，可能是我们店铺的标题描述让您误会了。您看这样行吗？我们给您补发一个，您把评论改一下。”
兼职结束以后，林夜对晓峰说：“你真的是脾气好，也真的善于沟通。我要是你，我怕是天天被气炸，甚至会跟顾客起争执。”
晓峰微微一笑，说：“我不是脾气好，只是知道顾客并不是无理取闹，毕竟期望越大失望就越大，他们给差评是因为我们的服务有缺陷。至于善于沟通，我不过是知道顾客在意的是什么，把话说到他们心坎里去了。再说了，能和和气气沟通好的问题，为什么要起争执，窝一肚子火呢？”
三、有些话就如针缝对麦芒
晓峰的话，让林夜不禁想起了大学室友雨珊。大学毕业后，林夜再也没有跟雨珊联系过。这不是因为大家各奔东西距离太远，而是因为她们俩遇到一起就像火星撞地球，无法沟通，每次都会窝一肚子的火。
当初在学校里做专业课作业时，林夜和雨珊在一组，课题是研究如何经营好一家餐厅。但是，两人在推广方式上产生了分歧。林夜觉得现在互联网发达，可以套用“互联网+餐厅”的模式将网络推广和传统推广方式结合，达到线上线下的互动。雨珊却觉得网络推广不好开展，比如：餐厅如何搭建网络平台去推广？
林夜提倡做一个餐厅的APP应用，让顾客在这个社区里与餐厅人员进行沟通，还能跟其他消费者进行互动。同时，在社区里推出各种活动，比如每周的主打菜品由顾客投票选出。但雨珊还是质疑林夜，认为让顾客下载APP不现实，也没有那么多资金用在每周去换新菜品上。
林夜还是耐心地讲解着：“开业初期可以搞活动，比如下载APP有优惠，且不定期在APP上发放优惠券。至于新菜品，我们可以找专业的餐饮公司合作。我想，这会是一件双赢的事情。”
“我们经营的是餐厅，口味最重要，为什么要用互联网呢？你不觉得这样把事情变复杂了吗？餐厅这种传统行业要采用地推的方式，这样比较有效果。有那么多钱开发软件，还不如地推的时候送礼物。”雨珊依旧不认同。
“不是我非要用互联网，我只是觉得线上线下相结合，覆盖的人群更广一些，影响力会更大。那你干吗非要用传统的方式呢，就不会变通一下吗？你又不是上个年代的人，还这么不能接受新事物。”林夜无奈地解释道。
“如果你非要这样做，那你自己写方案吧，反正我是不管了。”雨珊把笔记本一扔就走了。林夜一脸的茫然，这一次的沟通可谓是不欢而散。
雨珊不了解林夜为什么要用线上推广，林夜不明白雨珊为什么不能接受线上推广。两个人都没有明白对方想要表达的诉求，没能站到对方的角度思考问题，自然无法把话说到对方的心坎里去，达成共识，最后导致课题的完成情况不容乐观。
四、有些话比暴力还暴力
其实，这样的情况经常在她俩身上出现。那一年林夜没考过英语四级，然而屋漏偏逢连夜雨，计算机二级她也没考过，于是心情低落地趴在桌子上发呆。雨珊了解后，安慰道：“没事，不就考试没过吗？明年再来，你还能考三四次呢。”
林夜的内心几乎是崩溃的，心想：这安慰怎么听起来那么别扭呢？这是想说明年我还是过不了吗？还有一次，林夜暗恋的一个男生有了女朋友，她在宿舍里感慨：“扎心了，我男神找了一个其貌不扬的女朋友，心痛。”
雨珊立刻回复：“难道长得不好看的女生，就不能跟男神在一起吗？”“可以啊，毕竟萝卜青菜各有所爱。”林夜说。“可你刚刚不是这个意思。”雨珊说。
两人各自解释，谁也不能说服谁。还是另一个室友站出来说：“林夜的意思是，如果她的男神找了一个比她好看的或者是足够优秀的女朋友，她会觉得很相配，但是人家找了一个普通的女生，她就觉得如果我再勇敢一些会不会那个人就是我了？她难过的是自己的胆怯，因为这世界最让人扎心的不是失败，而是你本可以的。
“雨珊的意思是，每个人都拥有被爱的权利，就算是其貌不扬的普通人也能够跟男神比肩而行。”这位室友的一番话，可是真的说到林夜和雨珊的心坎里去了，让原本剑拔弩张的气氛得到了缓解。林夜和雨珊也各自理解了对方的意思，完成了有史以来第一场顺畅的沟通。
五、学会换位思考，温暖他人的同时也照亮自己
沟通时，想他人之所想，会让两人的关系如春风拂面，心生欢喜。为什么有些人能够在沟通中一针见血地指出对方言语中的重点，继而一语中的，让人心服口服如遇知音，而有些人的沟通却是鸡同鸭讲呢？
因为后者不懂得换位思考，只想让对方接受自己的观点，却不去揣摩对方的想法。如果雨珊能够站在林夜的角度，想象那个考试失利的人是自己，想象自己暗恋很久的男生找了一个看起来样样不如自己的女朋友，她也许就能懂得林夜的心酸与苦闷，就能说出真正让林夜觉得舒心的话。
其实，把话说到别人的心坎里去，并不需要我们多会察言观色，只要我们能够换位思考，体会别人的情绪，设想自己希望得到别人怎样的回复就好了。
人，生而不会真的完美。可能以前我们在沟通中出现过言不达意的情况，但愿今后我们都能学会与他人共情，说的话能直达对方的心坎里去，这样既温暖了他人，也得到了他人的真心相待。
作者：罗诗雨《会说话的女子优雅有香气》
授权|子语文化
排版|清风
审核|果果
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