2招（让你快速与服务对象建立专业关系｜社工客征文大赛作品）

「来源: ｜社工客 ID：shegongke」

作者 | 张雪平

单位| 佛山市南海区佰乐社会工作服务中心

你在开展个案时有没有这样的一个经历，当你看到服务对象生理状况、心理状况、宗教信仰等不符合你的“审美”标准时，你当时的反应是“服务对象真邋遢。”、“服务对象真固执”还是其它一些类似的评判、影响服务对象表达的想法？你是否试过服务对象一开始很“信任”的滔滔不绝地向你讲述其一些往事或当前遇到的一些问题，后期却寡言少语？社工与服务对象建立的专业关系是否良好，是个案服务能否顺利开展的重要前提，也是个案服务能否取得显著的效果的重要因素。

那在开展个案过程中，如何提醒自己从内心接纳服务对象，不评判服务对象，不影响服务对象表达呢？如何为服务对象创造并保持一个安全和自由的空间，让对方自由表达，听出服务对象的根本问题呢？只需两招，就可以在开展个案时做到以接纳的态度对待服务对象，用温情与尊重回应服务对象的需求，快速与服务对象建立专业关系。

第一招：具有区分的能力

区分，借用《大学》中的一个概念叫做:格物致知。意思是把不同的事物分门别类、清晰明白地放进一格一格的格子里，使我们更清楚地知道它们分别是什么，有什么特点。

通过区分，我们可以更清晰我们当下的言行是我们的喜好、判断、情绪、经验还是事情本来面目，不会过分执著于自我，从内心接纳服务对象，对服务对象的言行、偏好、习惯、信仰都保持宽容、客观、中立和尊重的态度，没有“对错”与“好坏”之分。

1.区分是观察还是评论

凡是把看到、听到的具体的事实描述出来的就是观察，而带上猜测或者是预测的词语、评判性的词语、笼统频次的词语的陈述就是评判。

观察=客观事实评论=主观评判

为了更好的区分“观察”、“评论”的概念，请看一下以下句子。

A.我觉得李小姐是个好妈妈。

这是评论。“觉得”是猜测性词，是我的主观评判。

B.我听到王社工说：我觉得李小姐是个好妈妈。

这是观察，“觉得”虽然是猜测性词，但这是王社工的主观评判，我描述我听到的客观事实。

2.区分是我还是他？

在为服务对象提供服务过程中，社工很容易忽略每个人都是独特的、相信人能改变、服务对象自决的原则，根据自已固有的经验否定服务对象，不断追问查证自己的假设，指点服务对象应该如何，或都表现出知道应该如何，可是后面就会发现服务对象在面谈中迷失了方向或不断表达其他更复杂的困扰。

因此在为服务对象提建议或提问时可以先对自己进行三个自问。“这是我的个人看法，还是服务对象的看法？”、“这个事件的当事人是谁，我是否代替当事人做主？”、“服务对象的想法都表达清楚了吗？”。

通过三个自问区分清楚这是自己能安排的事情还是服务对象主导的事情。如果是服务对象主导的事情，社工要鼓励服务对象表达不同的意见，充分调动服务对象在服务参与中的积极性、能动性和尊重其选择及决定。

第二招：用“心”聆听对方

在和服务对象沟通时，听到什么，不在于说话者，而是在于聆听者。同样一句话，可以听出不同的意思。因为听到的不是说话者的意思，而是自己的演绎、判断和假设。例如某人对你说：“你为人不错”。通过自己的演绎、判断和假设，可以认为对方说这一句话是真诚的、虚伪的或嘲笑的。

聆听是有效沟通和转化式对话的关键之一，强调的是我们和对方沟通时要站在对方的立场上，为对方创造并保持一个安全和自由的空间，支持服务对象自由表达，听到语言背后的情绪、内容及需求，然后在感情和理智上充分而深入地理解对方，而不是刻意帮助对方解决问题。聆听有三个层次：听自己、听对方、听背后。

第一层：听自己。你的关注点在自己，以自己的观点进行判断，按照自己的意愿选择听还是不听，听什么内容。

第二层：听对方。我们仔细聆听对服务对象而言什么是最为重要的，对他们说的事实你不会有判断、见解和回应。你热忱地关注着倾诉者，鼓励他们的表达。

第三层：听背后。听到语言背后真正的情绪和需求，然后在感情和理智上充分而深入地理解对方并给予反馈。

聆听是为了了解服务对象情况，与服务对象建立专业关系、鼓励对方更加开放自己，使社工能够深入了解服务对象的实际情况。聆听的要点有三点，分别是重复、反应、解析与体会。

重复：放下自己的想法和判断，重复对方的话，表明自己在接收对方的说话和保持专心。

反应：根据对方的语气、速度、态度等给出适时的点头、微笑、眼神交流、肢体同步等非语言性回应和“是的”“嗯”“请继续”“然后呢”言语性回应，让对方感觉到你在听。同时对他们说的事实不加评论，鼓励他们积极表达。

解析与体会：用自己的话解析一次，向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，理解对方的想法和感受，与对方产生共鸣。

参考使用句式有：

你的意思是说......是吗？

这些事给你的感受是......是吗？

让我来确认一下你的意思......对吗？

你告诉我的是......是吗？

所以，你认为......是吗?

我们一致协商认为的是......对吗？

我们在用“心”聆听对方时一定要多提问题，引导服务对象说话，多听服务对象说。服务对象说的越多，可引发共鸣的机会越多，透露的信息就越齐全，我们得到服务对象相关的信息就越多。那是不是一定要按照聆听三要点的顺序来做呢？其实不一定的．例如在服务对象情绪很激动时，需要我们先给些相应的反应对方，体会服务对象的感受，让服务对象感到自己的感受被理解和被接纳，他才会回到理性层面继续沟通。

马斯洛认为，人的一切行为都由需要引起，而需要系统又包括五种，由低级到高级的不同层次的需要：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其中归属与爱的需要是指希望交友融洽、保持和谐的人际关系、被团体接纳的归属感等。尊重的需要表现为自尊和受到别人尊重，认可自己的实力和成就、自信、独立、渴望赏识与评价、重视威望和名誉等。因此只有当服务对象的需要被满足后，他才会感到轻松自在和愉悦地与社工建立专业关系。

只要用心，总会看见！

作者介绍

张雪平，心理健康教育本科毕业，从事社会工作行业1年。现为佛山市南海区佰乐社会工作服务中心罗村社区幸福院一线社工。2016年-2020年期间热心公益，积极参与家庭综合服务中心长者领域、青少年领域、社区居家养老服务项目的志愿服务。为人亲切幽默，善于沟通。

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