听一句道歉何其难（特斯拉何时收起你的傲慢）

撰稿人 | 李大逮

想听特斯拉道歉，太难了。

在以往与特斯拉相关的事故中，其官方回复往往把事故原因归为驾驶员的误操作。甚至去年在进行国内迄今为止最大规模的召回之后，特斯拉在国外仍否认质量问题，并指责中国车主使用不当，暗示召回迫于监管部门压力。这种行为当即被官媒斥为“无理傲慢”的“恶意甩锅”，并直言不能惯。

但面对特斯拉，消费者终究处于弱势地位。官方说是你的问题，锅由不得你不接。有人认为对特斯拉的负面评价都是故意抹黑，可事实并非如此。随着这类事情越来越多，网络上对特斯拉不满的情绪也在不断积累。最近的一次事件中，特斯拉就再度陷入舆论漩涡。

新车遇断电，甩锅踢钢板

近日，南昌一位特斯拉车主提车仅6天就遇到了问题。其Model 3在使用超级充电桩进行充电后，拔下充电头车辆就开始剧烈抖动，主屏显示一连串故障码，车辆断电无法启动。由于正在下雨，无法关闭的车窗只得用纸壳子临时遮挡。

与车主接洽的售后人员表示，故障有可能是因为国家电网电流太大，不是车辆的问题。该段对话录音在网络上曝光后，国家电网随即在凌晨发表回应进行反驳。

国家电网的三点回应刀刀见血，直指问题核心。

我来简单解释下：

国家电网回应第一条是说：特斯拉汽车是由其专用充电桩进行充电的，并非直接接入电源。这个意思是，电源输入电能到充电桩，再由充电桩输出到车辆。即使是电源输入出现波动，也不该影响充电桩的输出。就像手机充电器和家用电器的过压保护装置，虽然原理不尽相同，但在充电桩设计之初，这就是已经考虑到的问题。

回应的第二条进一步说明：当天并不存在电压不稳问题，其他用电设备都在正常工作。

回应的第三条则是对特斯拉产品质量的拷问，更讽刺此前特斯拉售后的回应“既不专业也不认真”。

其实很多网友的判断与国家电网的回应也是接近的，这起事故，要么是车的问题，要么是充电桩的问题。至少在没有充分检查之前，“甩锅国家电网”是极不负责任的行为。

致歉又甩锅，官媒再发声

事已至此，大家都等着看特斯拉该如何应对。不能赖电网，要不继续老办法，说是用户操作不当？毕竟是拔了插头后出的事嘛，笔者觉得找个“拔插头姿势不对”之类的理由也不是不行。

国家电网的回应在网络上发酵了一天两夜后，特斯拉终于“深表歉意”了。这个歉意是给网友和电网的，同时表示此前放出的录音经过剪辑，不是售后人员本意。目前特斯拉已经解决了用户的问题，并附上了当事售后人员的视频解释。

特斯拉的这番话，与其说是道歉，不如说是撇清责任。翻译一下就是：首先，录音被剪辑了，虽然话是我们售后说的，但我们不是这个意思；甩锅电网是媒体干的，你们不要断章取义。其次，既然电网和网友们都抓着不放，那我们就对给你们造成的误会和困扰道个歉。然后呢，用户的问题我们解决了，故障正在调查，售后也站出来解释了，这事儿可以过去了。

产品有没有问题？没说，得调查。给车主带来的麻烦道歉了吗？也许私下说了，反正网上没说。总之，特斯拉没错。

这个回应，冰冷而又缺少诚意。

让特斯拉没想到的是，这个回应不但没能平息事态，反而让舆情更加汹涌，最后引来了官媒的再次发声。“回应消费者质疑，不能轻描淡写，更不能态度傲慢”，“金杯银杯，不如老百姓的口碑。再大的企业，也要有敬畏意识；再小的问题，也应该认真对待”。新华网这两句评价说到了问题的关键。

在这件事上，舆论的声讨其实很大程度是因为特斯拉在一连串的回应中表现出的傲慢、懈怠和不专业。这种声讨甚至已经脱离了事件本身，这件事成为了点燃网络上过往积压不满情绪的导火索。

吝啬道歉，置用户于对立

这次致歉是“特斯拉客户支持”这个微博官方账号建立以来为数不多的“四次道歉”之一。与此次致歉同一天，特斯拉还回应了之前北京特斯拉失控连撞两车，客服声称“女性刹车力量弱”的事件。

巧合的是，特斯拉表示该事件中流传的特斯拉员工录音“同样被剪辑”，特斯拉对员工表达不严谨表示歉意，同时表示事故原因是“路面结冰导致制动距离不足”。

之前这件事与断电事件一样，官方都重点强调自己员工的录音被人剪辑。但再怎么剪辑，说过的话，可不是后期配音加上的。而无论是“电网不稳定”还是“女车主踩不动刹车”，这两句话都不是专业的工作人员该说出口的。

笔者觉得，在这两次事件中，且不论事故真正原因，单单这两句被剪辑出来做文章的发言，特斯拉就应该好好反思。这种面向车主做出的事故解释，是不是过于急着撇清干系，放弃了专业和严谨的要求了呢？特斯拉有何底气轻率的甩锅用户呢？

当然，之前还发生过很多特斯拉没有致歉的事，比如闹得沸沸扬扬的多起失控加速事故。这类事故不止发生在国内，在美国甚至有人向政府汽车安全的主管机关发起调查请愿。而该调查最终未能发现特斯拉车辆设计缺陷，也就是说，失控都是人为操作失误造成的。但这份报告并未能扭转舆论，质疑声从未断过。而且，特斯拉还没认识到，舆论汹汹的根源，产品只是诱因，真正的根子在态度、态度、态度！

看看下面这个特斯拉对外事务副总裁陶琳的表态，言之灼灼声称“任何导致车祸的加速都是驾驶员的误操作所导致的”。见过甩锅的，还没见过甩的这么理直气壮的。

历数特斯拉的历次相关事件，特斯拉从来都不曾真诚的主动做过一次道歉。尤其在涉及产品缺陷的问题上，特斯拉给人的感觉就是一直在极力撇清自己的干系，要么将责任推给用户，要么推给工作人员。而即使真的遇到软件故障这样的问题，特斯拉的歉意也珊珊来迟。

这种撇清责任的态度，无形中让消费者站在了车企的对立面。不管是驾驶者操作失误，还是真的有产品问题，特斯拉给人的感觉就是：出了事厂家会极力找理由，把责任推到驾驶者身上，没有担当。有句话叫吵“赢了吵架，输了爱情”。特斯拉在屡次事件的回应上给人的感觉是：赢没赢道理暂不说，输了人心却是一定的。

『 最后说说 』

笔者认为，特斯拉在对故障类问题的回应上过于高冷傲慢，虽然有为品牌调性的考量，但这种做法将自己和群众放在了近乎对立的位置上，实在是自毁长城。

虽然特斯拉目前热销的局面并未因为频发的负面新闻而受到影响，特斯拉官方也因此并未对此引起足够的重视。但要知道，品牌的美誉度和用户口碑，与市场销量之间，虽然有一定的滞后反应，但该来的一定会来。典型的如上汽大众，途观L碰撞成绩垫底的当年，上汽大众销量并未受到影响，大众官方也根本不当回事。第二年帕萨特碰撞排名依旧垫底之后，才彻底引爆了“碰撞门”，导致2020年上汽大众的销量直接下滑了10%以上。此外更远一些的，各种主流车企“断轴门”的教训，还少吗？

特斯拉如果继续执迷不悟，继续以傲慢的心态面对国内消费者，下一个销量刹车的，恐怕就是它了。

版权声明：本文为线外邦独家原创，未经授权请勿转载

（部分图片来自网络，如有侵权请联系线外邦）