青岛聋哑外卖小哥成“单王”：两年没和顾客说一句话（服务全满分）

科技自带温度。随着外卖行业的迅速发展，尤其是新冠疫情对消费行为的影响，外卖已经成为生活中必不可少的组成部分，同时也创造了大量的就业岗位。不管是点外卖的用户还是送外卖的蓝骑士中，都有残障人士，他们能够同步享受科技进步带来的便捷吗？饿了么发布的数据显示，残障蓝骑士平均送单量高出行业均值10%，很多成为“单王”，好评率也更高。而针对这部分用户和蓝骑士，饿了么产品技术团队也在不断优化无障碍版本，满足他们的特殊需求。

图片说明：残障蓝骑士佩戴义肢（右前臂）送外卖。

残障蓝骑士送单量高出平均数10%

32岁的周海涛是青岛的一名蓝骑士。因为先天失语，他的求职历程一路坎坷，直到两年前成为蜂鸟专送骑手。

“您好，我是蜂鸟专送骑手，是一名聋哑人，不能说话，有任何问题的话请您给我发信息，给您带来的不便深表歉意！”每一单，周海涛都会用短信提前通知用户。

尽管沟通不便，周海涛却是站点的单王，他没有诀窍，靠的是比别人更勤奋、更用心。“每一单都送得特别仔细，很多顾客给好评。像疫情期间，也都坚持出勤，晚上经常干到很晚。”配送站站长说，站里的同事都叫周海涛“涛哥”，这个称呼里包含着同事们的敬意。

在饿了么蓝骑士团队中，还有不少像周海涛一样是残障人士。在符合国家安全标准的前提下，饿了么平台持续为残障人士开拓就业岗位。他们中的很多人，通过这份职业，成家立业、娶妻生子，甚至成为青年人奋斗的榜样。2020年初，在新华社主办的“中国网事·感动2019”年度颁奖典礼上，90后独腿独臂蓝骑士董洪喜就作为十大年度网络人物站上最高级别的领奖台。

饿了么平台数据显示，残障蓝骑士送单量比行业水平高出10%，很多是站点单王，好评率也更高。这背后，凝聚着他们辛勤的汗水，也展示着奋斗的光彩。

图片说明：董洪喜获评“中国网事·感动2019”年度人物

定制版骑手APP帮助残障蓝骑士沟通

饿了么数据显示，蓝骑士团队中有超过2000名残障人士。残障蓝骑士的奋斗精神让人感动，但他们尤其是听障蓝骑士在和商家、客户沟通时，存在着无法克服的障碍。为了帮助他们顺畅地沟通，提升工作效率，饿了么产品技术团队一直在努力。

在江苏南京、山东烟台等地，“无声骑士团”已经被当地市民熟知，这些由听障蓝骑士组成的配送团队，使用的骑手APP和通用版本不同。在定制版本中，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同场景，骑手APP设置了多种话术模板，可以快速调取。

“到现在我还记得，我们请一位听障蓝骑士体验这些定制功能时，他眼神里那种兴奋的光彩。他们非常在乎和用户的沟通，客户打电话过来又没有办法应答的时候，他们最着急，这些功能可以帮他们解决问题。”参与定制功能设计的交互设计专家阿渔说。

这样的定制功能还在不断地优化和扩展。在新的测试版本中，如果用户的订单由听障骑士配送，那么饿了么APP界面上会出现提示，建议用户采用线上文字沟通的形式联系骑士。

视障人士可以自由点外卖了

和残障蓝骑士相比，残障外卖用户的数量要大的多。尤其是视障用户群体，在点外卖时需要一些辅助功能才能操作。饿了么上线并不断优化无障碍功能，从代码层面做无障碍支持。这样一来，视障用户就可以依靠系统自带的屏幕阅读器，通过声音获取店铺及餐品信息，从而做出下单决定。

“设计产品的过程中，对我们来说最难的是建立无障碍意识。很多人包括我自己，一开始并不了解什么是无障碍设计。我们就不断地和视障用户当面聊，面对面地感受他们的需求，自己上手体验屏幕阅读器怎么操作。这样做出来的测试版本，再请视障用户去体验，提修改意见，不断优化。”饿了么资深交互设计师完颜绍雪说。

在一次可用性测试中，一位视障用户发现自己可以让APP店铺页滚动、可以给奶茶选择甜度、加不加冰时，脸上那种高兴的表情，让技术小伙伴们觉得所有的付出都是值得的。通过无障碍设计，视障用户可以通过饿了么APP顺畅地下单，点餐品，下单买菜，享受“万物可送”的便捷生活。

【来源：半岛都市报】

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