酒店管理：酒店服务中的礼节礼貌 仪容仪表（体态用语规范）
一、礼节礼貌
礼节
向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共场合举止、风度和衣着等等。
礼貌
在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行举止、仪容表现出对别人的恭敬、尊重、友好，而对自己所克制。
仪容
容貌、面容的总称。
仪表
人的外表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）。
仪态
人在交往活动中的举止所表现的姿态和风度。
礼仪
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在同时交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
欢迎语
“欢迎您入住我们酒店”
“希望您在我们酒店过得愉快”
“欢迎光临我们酒店”
“××先生/小姐再次在我们酒店见到您很高兴”
问候语
“您好”“早上好”“晚上好”“下午好”
“××先生/小姐您好”“××先生/小姐早上（中午、下午）好”
告别语
“晚安”“再见”“明天见”“欢迎下次再来”“祝您一路平安”
“请慢走”“欢迎下次光临”“××先生/小姐希望下次在我们酒店还能见到您”
“再次感谢您的光临，××先生/小姐再见”
祝福语
“祝您生日快乐”“祝您万事如意”“祝您生意兴隆”“祝您节日愉快”
“祝您一路顺风”“祝您身体健康”“祝您心想事成”“祝您财源滚滚”
“祝您福如东海寿比南山”
征询语
“请问您贵姓”“请问您住哪号房”“您有什么事吗”
“您还有什么事需要我帮忙吗”“我可以进来吗”
应答语
“好的”“是的”“可以”“行”"没问题”
“对不起，我不太清楚，不过我可以帮您问一下”
“请稍等，我查到后立刻告诉您”
道歉语
“对不起”“请原谅”“打扰您了”“实在对不起”
“给您添麻烦了”“对不起我错了，请原谅我好吗”
致谢语
“谢谢”“万分感谢”“谢谢合作””真不知怎么感谢您”“谢谢您”
答谢语
“没什么”“不客气”“是我应该做的”“这是我的职责”“不用谢”
其他
“我帮您把行李送到客房好吗？”“这边请”“请这边走”“请稍等”“请进”
“小心台阶”“麻烦您让一下”“请把您的证件给我看一下好吗？”
“打扰一下”“请稍等，我马上给您送来”“请稍等，我这就帮您通知”
“让您久等了”“我可以进来打扫房间吗？”“对不起，我马上帮你解决”
“麻烦您在这里签个名”“麻烦您看一下”“麻烦您帮我找一找”
二、服务中的“三轻” “四语” “五声”
服务要求中的三轻：
操作轻、走路轻、说话轻
服务要求中不能说的四语
轻视语、斗气语、烦躁语、否定语
服务要求中的五声
客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
三、仪容、仪表规范
面 容
员工上班时仪容整洁大方，精神饱满，面带微笑，男员工须刮净胡须；
发 式
男、女员工发型须美观大方，整洁舒适，不留留海，保持发型造型（打啫喱水、发胶），
不准留怪异发型，不准染怪异彩发等，女员工发不过眉，长发须盘起，
男员工发不过领、双鬓不过耳等；
化 妆
女员工不准浓妆艳抹，淡妆须美观、自然；
饰 物
员工在工作时间内除结婚戒指外，不准佩戴任何饰物；
个人卫生
上岗前不准饮酒，不准吃葱、蒜、韭菜、香菜等有异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁；
饭前、便后须洗手，工作前后须洗手；
不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲须保持短于指尖2毫米，做到勤洗澡，勤换衣，不喷洒过浓的香水；
工 号 牌
须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴。
四、仪态规范
站姿服务规范
1、重心向下，挺胸，收腹，抬头；
2、目光平视，面带笑容，表情自然；
3、女子双臂自然下垂在体前交叉，右手压左手轻握；
4、女子双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚跟靠紧；
5、男子站立时，双脚与肩同宽，双手交叉于后；
6、站立时双手不可叉腰间，不可抱在胸前，身体保持正直平稳，不准依靠他物。
走姿服务规范
1、行走时，身体重心可以稍向前，利于挺胸、收腹、抬头；
2、行走线迹要为直线；
3、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑；
4、两臂自然地前后摆，肩部放松；
5、切忌行走时摇头晃肩；
6、服务人员在公共场合与宾客同行时，不抢道穿行；
7、不可三五成群，不可搭肩拱背，边走边说，边笑，边哼小调。
坐姿服务规范
1、坐在椅子2/3处，挺胸、抬头、不能靠在椅背上；
2、双手自然放于双膝上；
3、女子双腿并拢、双脚靠拢；
4、男子双脚间隙一拳平行分开。
握手服务规范
1、站姿，上身稍前倾，双目注视对方；
2、多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手，握手时用力不宜过大；
3、男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。
招呼服务规范
1、与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过；
2、发现客人有交谈之意，须主动上前询问；
3、遇有带儿童的客人时可顺便与儿童打招呼。
进房服务规范
1、不准用车和物体撞开门或用脚踢开门，若亮“请勿打扰”灯时应打电话征得客人同意后方可敲门进入；
2、进门敲门须用中指第二节在门表面轻敲三下，同时自报家门（称：我是××服务员）；
3、2至3秒无应答时再重复轻敲三下再自报家门；
4、待客人或主人同意后，方可进入，并表示歉意；（如：对不起打扰您了）
5、进入空房时，重复以上程序后，自行用钥匙开门（注意：在住房须重复三次敲门自报家门）；
6、进入同时再一次自报家门，并缓缓把门打开；
7、若卫生间门关闭或虚掩，需再敲卫生间门。
递交物品服务规范
1、须站立，双手递交，递交时身体略往前倾，双目注视客人；
2、不准随便将物品扔或推给客人；
3、态度须谦恭；
接收物品服务规范
1、须站立，双手接收；
2、接收时身体略前倾，双目注视物品，并表示谢意；
3、不准单手接收，或显得随意不重视；
4、态度须谦恭。
助臂服务规范
只准轻扶客人肘部，对老、弱、病、残客人经过危险区域、滑地区时，上下车或上下楼梯等，须予助臂。
引路服务规范
1、引导客人行进时须在客人的右前方1.5步—2步距离外；
2、身体略微侧向客人，转弯时须配合手势（手掌伸平掌心向上、拇指轻扣食指，五指靠拢）向客人示意方向；
3、与客人交谈行进时可基本与客人保持平行或前半步处。
方向指示服务规范
1、给客人指示方向位置时，应站立，面向客人，双目注视客人面带微笑；
2、根据客人所问方向、位置顺手指示方向；
3、指示方向的手应掌心向上，手掌伸平、拇指轻扣食指、五指靠拢前臂与掌平直，上臂与前臂保持120度夹角，上臂与身体保持30度-45度夹角；
4、手掌平移，自然、优雅地带动手臂；
5、身体头部随手势略向侧移，眼睛随手势移动；
6、指示完后，身体立即保持站姿。
礼让服务规范
1、行走时对迎面而来的客人须侧身礼让；
2、侧身与客人间距不少于40厘米，并立定于右边礼让；
3、向客人微笑示意并礼貌问好；
4、注意不准与客人争道抢行。
超越服务规范
1、无急事不要超越客人；
2、因工作需要超越客人时，须距客人40厘米以外，于左边超越；
3、客人让开后快速越过，过后侧身向客人礼貌致谢；
4、不准在客人中间穿越，不准在2米内尾随客人。
电梯服务规范
1、等候电梯时须在客人身后75厘米处；
2、礼貌让客人先进和先出；
3、尽量站在客梯的按键边，帮助客人按键。
五、言行举止规范
语言、语音服务规范
1、外语：暂不要求，能与外宾交谈更佳；
2、国语：口语流利，普通话标准，不得使用方言,不准讲粗语使用蔑视和侮辱性语言；
3、语音愉悦、甜美；
4、声调适中、语言简要、吐字清晰。
谈话服务规范
1、须正面面对客人；
2、目光须平视客人眼、鼻三角区；
3、保持75厘米—100厘米的距离；
4、须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语；
5、讲话的声音、速度一般须低于客人，声调自然、清晰柔和、亲切；
道别服务规范
1、谈话结束应向客人道告别语（如：先生/小姐再见）；
2、如有事离开时还应在告别语前加入致歉语（如：先生/小姐实在对不起，我还有事在身，需要先行离开，再见）；
3、同时应起身面向客人，握手或点头示意，后退两个半步后转身再离开。
聆听服务规范
1、表情须专注、诚恳、耐心，并注视对方，做到眼神交流；
2、重要内容应复述一遍，要求弄清客人所要表达的意思；
3、必要时做好记录。
回答服务规范
1、回答的内容须准确；
2、不准说“不”“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等否定性、模糊性语；
3、须主动帮助客人查询，语言须文明，礼貌，简明清晰。
禁忌的言行服务规范
1、不准问外国客人的年龄、收 入；
2、不准问女性的年龄；
3、不准侵犯客人的隐私权；
4、不说或不用西方客人忌讳的“13”、“星期五”等 ；
5、不安排广东客人忌讳的“3”“4”“13”“14”房号；
6、避免讨论政治、宗教等敏感问题。
接听电话服务规范
1、铃声响起后调整表情和身体姿态；
2、电话铃声在三响内时拿起话筒，话筒拿起后不准与旁人说话；
3、向客人问候并自报家门，（如您好，XX酒店）；
4、说话时应面带微笑，语音愉悦、甜美，语言简要、吐字清晰；
聆听电话服务规范
1、细心聆听对方每一句话，不得随意打断对方说话；
2、聆听时应有应答声（如：好的）；
3、必要时做好记录；
4、说话要点要向对方复述一遍；
5、中途若需与他人交谈，应用手捂住传话筒；
6、道别后等对方挂机后方可轻轻挂机。
六、宾客关系规范
接待服务规范
1、客人到来时须马上起立、目光注视客人，点头、微笑、问好，（如先生/小姐您好欢迎光临）同时暂停手中的工作接待客人；
2、正确运用《语言、语音规范》与客人交流；
3、礼貌问询客人，如“先生（小姐）我能为您做些什么？或需要帮忙吗？”
4、接待中切忌指手划脚应保持身体正直、及姿态优美、得体；
5、严禁与客人开玩笑，用手拍打客人，抱客人的孩子，与客人关系过分密切，说或做有失国格、人格的话和事。
尊重服务规范
1、客人要求办的事尽快办理，办完后须给客人答复；
2、尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑模仿客人；
3、严禁窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻或使用客人的物品，将客人的房号等情况告诉他人，须尊重客人隐私权；
4、严禁在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、捏鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚或其他不礼貌的动作，
如要打喷嚏或咳嗽应用手帕捂住口，再面转向一侧，避免发出大声，过后应向客人表示歉意。
称呼服务规范
1、须记住客人、同事、上级的姓名、职务；
2、对客人、上级不准直呼其姓名，须恰当称呼职务或“先生”“女士”等尊称；
3、严禁以房号代替客人的姓名；
4、不准对同事取外号来取笑同事。
称赞、谦虚服务规范
1、称赞客人或表示谦虚时须真心实意和掌握分寸，不掌握分寸则有拍马和讽刺嫌疑；
2、谦虚不能贬低自己身份，时刻不忘维护酒店的声誉。
避免冲突服务规范
1、在任何情况下，严禁顶撞客人或与客人争辨；
2、对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意；
3、正确灵活的运用三异（异人、异时、异地）处理冲突。
处理客人投诉服务规范
1、接受投诉时态度须诚恳；
2、注意客人表情，掌握气氛，向客人表示关心，同情；
3、认真记录投诉内容和要求；
4、争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受；
5、如明知是客人误会，也须运用语言技巧给予客人合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重的；
6、当有经济纠纷时，一般情况下，不要轻易说“不好意思，我们错了，这是我们的责任”等道歉认错语句，处理不了需请示上级。
致谢服务规范
在得到客人的帮助、协助或谅解时须致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您”“多谢关照”等致谢语。
次序服务规范
1、二人同行平行时右为尊，三人同行平行时中为尊，三人前后行前者为尊；
2、上楼时，妇女、尊者在前，下楼梯时相反；
3、上车时须尊者先行，由车右边先上；
4、餐厅包厢内标准座次以面对门者为尊位。
5、餐桌上席中主人右边为尊。
环境氛围服务规范
1、日常工作要保持安静；
2、搬动家具，开关门窗、打扫卫生要避免发出过大声响；
3、禁止大声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲和聚众谈笑；
4、应客人呼唤时，声音不宜过高，若距离较远可点头示意；
5、对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
馈赠服务规范
1、不能主动或暗示客人索取礼品及小费；
2、如客人赠送礼品，纪念品等应婉言谢绝；
3、如不能谢绝，接受后应立即上交；
4、不能主动与宾客拍照或要求提供地址、姓名。
七、酒店员工服务忌语
（一）、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
（二）、服务人员服务忌语举例
(1)喂！
(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀！
(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去！
(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度！
(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
(10)有完没完。
(11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿！
(13)没看我正忙着吗，着什么急。
(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！
(15)不知道。
(16)刚才和你说过了，怎么还问?
(17)有意见，找经理去。
(18)到点了，你快点儿。
(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
(20)你问我，我问谁。
(21)没上班呢，等会儿再说。
(22)干什么呢，快点。
(23)我不管，少问我。
(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。
(26)越忙越添乱，真烦人。
(27)怎么不提前准备好。
(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
（三）、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗