“站消费者的立场不变”这句话（滴滴敢说吗）

图丨视觉中国

3个月前，当那位河南空姐在夜晚搭乘滴滴顺风车时被司机杀害的新闻曝出后，我曾在文章中很乐观地写道：“对于有网友提出的彻底取消顺风车的意见，我也认为没有必要矫枉过正。虽然有不少用户在使用顺风车时的体验不够好，但从它数千万人次的使用量来看，这仍然是一项用户有需求、平台也有能力提供的服务，只是他们需要做得更好。”

但没想到，虽然滴滴顺风车在当时经过了舆论发酵后的“整改”，这项业务还是在今天下线了，而且很有可能是至少一段时期内的彻底下线。

今天上午，滴滴发布了《关于乐清顺风车事件的自查进展》的通报，其中列出了三项处理决定，分别是：

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

这三项措施能否让民众的怒火平息，我也不知道。事实上，我仍然认为顺风车是一项“用户有需求、平台也有能力提供的服务”，但三个月内接连出现相似的“司机杀害女乘客”的恶性事件，无论如何这项服务也必须下线，否则滴滴已经背上的“垄断”与“傲慢”的罪名将更难以减轻。

事实上，不仅仅是顺风车业务，快车、专车乃至出租车，哪项出行业务不会遇到类似突发的恶性事件呢？一位来自北京的萧女士就向本刊透露，她在今年3月搭乘拼车服务时，也曾在车上遇到酒醉的乘客对她和司机进行言语上的辱骂和威胁，尽管她当时也和滴滴客服反应了情况，但客服的回答却是“会加强对乘客的教育”，并在之后按常规发给了她30元的优惠券。令人啼笑皆非之余，却也反应了平台整体性的机制问题。

因此，回过头来，我们要思考的是，为什么滴滴对待乘客投诉的态度会这么轻慢？

一则将近两年前的新闻也许能给我们一些启示。2016年11月27日，在被滴滴收购三个多月后，Uber中国在国内的旧版本优步App将全面停止在中国提供服务，此时，如何处理Uber中国的司机就是滴滴面临的一个问题。在此之前，有几万名Uber司机曾在滴滴干过，还被滴滴封过号，两家公司合并后，这些司机可能无法再正常从业了。

然而，在此前的2016年7月28日，《网约车经营服务管理暂行办法》正式出台，在新政的压力下，有报道称Uber当时获取一个下载App乘客的成本大概是几十元，而获取一个新司机的成本则要上千元人民币，所以说司机要比乘客值钱得多。36氪当时曾援引知情人士的说法称：“被滴滴整合过去的司机，是Uber中国最大的财富。” 最终，滴滴在给媒体的回应中表示：“此次司机融合过程中筛除了部分驾龄不合规、准驾车型不合规、以及有严重作弊和重大投诉记录的司机，整体数量不超过4000人。”

几万名可能被罚的司机变成了4000人，原因自然就是“司机才是最大的财富”。而放到两年多后，当政策收得更严、合规司机数量更少、运力更加紧张之时，对滴滴来说，满大街都有的乘客绝不是他们的核心资产，司机才是。

因为司机的珍贵性，滴滴才从规则的制定上相对宽松，处理乘客对司机的投诉时也相对保守。在这一点上，因为最近在关注拼多多，我倒是觉得虽然外界对拼多多上的商品颇有诟病，但拼多多所表现的一些原则倒是滴滴应该学习的。

图丨摄图网

在《拼多多平台合作协议》中，对商家的处罚规定可谓严格到了一定程度。主要的违规行为包括了销售假货、虚假宣传、虚假发货等等，而违反协议的处罚则异常严厉，甚至看上去有些不合情理：“要求商家支付通过拼多多销售的‘严重问题商品’历史总销售额（以商品ID为准）的十倍作为消费者赔付金额赔付消费者，若商家拒绝支付该赔金，则甲方有权以商家店铺资金抵扣消费者赔付金赔付消费者。”

我的一位采访对象猫哥告诉我，去年12月，他收到了拼多多发给他的站内信，信中称他所售卖的一件皮衣存在“涉假情况”，除了根据各项规定下架涉假商品，限制店铺账户资金提现之外，还要处罚他涉假商品历史销售额十倍的赔付金。当天猫哥店铺包括货款、保证金、提现金额在内共约38万元，这意味着他被处罚的金额高达380万。

虽然这些罚金是以“优惠券”的形式返还给消费者，这点也备受争议，但不管外界的评价如何，这种“假一赔十”和“立刻封店”的标准确实向外界展示了其极为重视消费者、对商家相对严苛的态度。因为拼多多明白，只要消费者愿意到它这里来消费，不管对商家们的态度有多严厉，商家们该来还是得来。

而滴滴在这里似乎忘记了一点，那就是对于一个直接面向C端用户的互联网产品来说，用户的体验才是根本，一旦你失去了用户，你就失去了一切。而司机们就像商家一样，只要能赚到钱，他们就愿意来，只是看你能让他们赚到多少钱而已。

滴滴甚至都不用跨界学习拼多多，Uber就是一个好的学习对象。当年Uber进入中国不久，就有人撰文分析过Uber的运营策略到底牛逼在哪？其中就提到了Uber严苛的投诉管理。除了将投诉分为初级、中级、严重这三种之外，动辄“永久封号”的处罚就像那柄达摩克利斯之剑一样悬在司机们的头顶，能够起到足够的震慑力。虽然司机们也会面临被冤枉的情况，但只要有足够的收益，司机们受受委屈也就忍了。因为在这段关系中，乘客们是掏钱的一方，而司机们是赚钱的一方，孰轻孰重一目了然。在6月份回应被罚商家们的回信中，拼多多在标题中就明确写道：站消费者的立场不变。这句话滴滴敢说吗？

总结一下，就是滴滴现在的服务策略让用户受委屈了。因为合规司机数量在政策等各种因素的压力下相对不足，导致滴滴在乘客—司机这组关系中相对倾斜于司机；因为自己在目前出行市场中的份额遥遥领先，导致自己在服务用户时态度轻慢；因为对用户的安全重视程度不足，导致在相关的处理机制上轻疏拖沓。这些的后果就是对所谓“上帝”的乘客们的权益保护不足，这不仅仅表现在这两次出事的顺风车服务上，快车等其他服务也面临这种问题的威胁。

在5月份河南空姐的事件之后，海淀法院曾撰文表示，“滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于为公众知悉。作为一个深植于日常消费、掌握海量数据和交易量的公司，现在也许是时候要求滴滴出行拿出彻底整治的方案了，而这显然不是100万悬赏和暂停现有注册审核能够解决的。”

是否有必要采用拼多多“假一罚十”或Uber“永久封号”的处罚策略可以讨论，我也不认为照搬这些措施就是最佳方案。但滴滴必须即刻调整的是他的态度。如果仍然用这样投诉不理、求救不应的态度对待用户，那老百姓用脚投票的结果恐怕就不只是顺风车这一项业务下线了。

大家都在看这些

留言征集 | 你每月花多少钱在北京租房？打车为什么变难了？马思纯：在戏里看世界从风流公子到一代高僧，李叔同为什么要出家？达·芬奇：同性恋、私生子、左撇子身份成就的天才如何克服玩手机、网络购物、看剧上瘾？⊙文章版权归《三联生活周刊》所有，欢迎转发到朋友圈，转载请联系后台。

点击以下封面图

一键下单「寻路阿富汗」